Hvorfor laboratorier mister kunder på statusopkald og langsomme fakturaer

Rapporten er korrekt og leveret til tiden. To uger senere har kundens projektleder alligevel ringet tre gange for at høre, hvor en prøve var, og fakturaen kom torsdagen efter rapporten, med en linje de måtte ringe og spørge til. Der var ikke noget galt med analysen. Kunden begynder alligevel at overveje, om et andet laboratorium ville være nemmere at arbejde med.

Hvorfor forlader kunder et laboratorium, hvor resultaterne er i orden?

Korrekte resultater forventer kunden af ethvert laboratorium. Det, de oplever uge for uge, er alt det omkring resultatet: kan de se, hvor en prøve er, hører de det, når noget ændrer sig, og følger papirarbejdet med arbejdet. Når den eneste måde at tjekke på er at ringe eller skrive, bærer kunden besværet med at holde styr, og jeres team bærer besværet med at svare.

• Et opkald mandag morgen for at høre, om en weekendaflevering overhovedet er registreret endnu
• Et opkald eller en mail, der jager en rapport, der var lovet til i dag
• En rekvisition med manglende felter, der skal tilbage til kunden, før arbejdet kan gå i gang
• En faktura, der går ud dage efter rapporten, fordi fakturering er et separat trin, der venter på en ledig time

Hvad ændrer sig, når status og fakturaer følger arbejdet?

I Milva Lab følger kunderne deres egne prøver i en kundeportal, som en pakke, og får en mail eller SMS, når status ændrer sig. Godkendte rapporter leveres ind i portalen. Fakturaen oprettes ud fra den godkendte rapport og kundens prisaftale, så den ikke venter på, at nogen finder projektet frem igen og taster det ind.

• Prøvestatus, kunden kan tjekke uden at ringe til laboratoriet
• Besked på mail eller SMS, når en status ændrer sig
• Godkendte rapporter leveret via portalen, ikke i en separat mail
• En faktura, der oprettes, når rapporten godkendes, med den aftalte pris for den kunde

Sådan ser det gode ud

Hvis intet ændrer sig, forbliver jeres team statushotline, de samme tre spørgsmål bliver besvaret af de samme folk hver uge, og fakturaen går ud, når nogen har tid. Det er den del af forholdet, jeres kunde mærker hver uge, og den kan I rette uden at ændre en eneste analyse. Når status og fakturering følger arbejdet, slipper kunden for at jage jer, og jeres team får tiden tilbage.

Hvis jeres telefon stadig er stedet, hvor kunderne finder ud af, hvor deres prøver er, er det værd at se, hvordan en portal og en automatisk faktura ser ud i praksis.